Czat AI na stronie: co odpowiada sam, a co oddaje człowiekowi

Punkt wyjścia: te same pytania, codziennie

Klienci sklepu pytają, czy produkt jest dostępny, kiedy dojdzie przesyłka i jak go zwrócić. Kursanci szkoły nurkowania — od czego zacząć i co zabrać na basen. Firmy — co robimy i jak wygląda współpraca. Odpowiedzi są na stronach, ale nie każdy chce ich szukać. Czat ma odpowiedzieć od razu, o każdej porze — i nie wymyślić niczego, czego na stronie nie ma.

Jak to działa

1. Wiedza = treść strony

Czat odpowiada na podstawie tego, co jest na stronie. Gdy zmienia się strona, zmienia się jego wiedza — nie trzeba go osobno uczyć. W sklepie dodatkowo wyszukuje produkty w katalogu i podaje odnośniki do kart, z których klient może od razu dodać produkt do koszyka.

2. Księga zasad stoi ponad stroną

Każda strona ma krótką księgę zasad: czego czat nie mówi, dokąd kieruje, jakich słów używa. Przykład: ceny usług ustalamy indywidualnie, więc czat nie podaje kwot, tylko zaprasza do kontaktu. Kursy nurkowania opisuje krótko i kieruje na stronę szkoły, gdzie są terminy i cennik.

3. Człowiek tam, gdzie trzeba

Gdy czat nie zna odpowiedzi albo sprawa wymaga człowieka, proponuje wiadomość. Trafia ona mailem razem ze streszczeniem rozmowy — nie trzeba czytać całej, żeby wiedzieć, o co chodzi.

4. Raport: czego brakuje na stronie

Codziennie przychodzi raport z pytaniami, na które czat nie umiał odpowiedzieć. To gotowa lista tego, czego brakuje na stronie. Dopisujemy brakujące zdanie — i od tej chwili czat odpowiada także na to.

5. Zawsze wiadomo, że to AI

Okienko mówi wprost, że odpowiada asystent AI, a nie człowiek. Czat nie zapisuje ciasteczek — rozmowa trwa, dopóki karta przeglądarki jest otwarta.

Jak sprawdzamy, czy odpowiada dobrze

Zanim czat ruszy na stronie, przechodzi zestaw pytań z prawdziwymi odpowiedziami dla tej strony — także pytań podchwytliwych, na które ma odmówić albo skierować do człowieka. Po każdej zmianie zasad zestaw puszczamy ponownie. W próbie obciążenia czat obsłużył 100 rozmów jednocześnie.

Czego nauczyły nas pierwsze tygodnie

• Strona jest pierwszą księgą. Gdy strona nie mówiła o naszych systemach, czat też o nich nie umiał powiedzieć. Najlepszą poprawką czatu okazała się lepsza strona.
• Powitanie też trzeba aktualizować. Po zmianie oferty czat jeszcze przez kilka godzin witał klientów starą listą usług — bo powitanie nie jest treścią strony, tylko osobnym ustawieniem.

Dla kogo taki czat

Dla sklepów i firm, do których klienci piszą wciąż o to samo — i dla zespołów wewnątrz firmy, w których ten sam czat może być pomocą dla pracowników. Więcej o samym systemie: Czat AI · Iwaszka. Możesz go też wypróbować — przycisk „Czat” jest w prawym dolnym rogu tej strony.

Nota redakcyjna Treść przygotowana z pomocą narzędzi AI, sprawdzona przez autora — Jacek Iwaszkiewicz.